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客戶關系管理系統實施步驟

發布時間:2019-03-14 16:33:28 發表者:Admin 來源:廈門宇博CRM

客戶關系管理,這個職位在企業中也是有的,尤其一些國際大型企業,國內大型企業當然也是有這個職位的,我們就來探討下:客戶關系管理系統實施步驟?

客戶關系管理系統實施步驟

通過對客戶關系管理系統實施步驟的簡單解析得知客戶關系管理的定義是:企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場份額。以下內容為客戶關系管理各崗位職責及管理流程的內容,希望能夠對大家有所幫助。

第一步:建立CRM項目實施團隊

項目獲得各相關部門認可后,就可著手挑選CRM項目實施團隊的成員。這個團隊是項目實施的核心,負責做出重要決策和建議,并將CRM實施過程的細節和好處介紹給企業所有人員。CRM項目實施團隊應包括來自銷售與營銷、信息服務/技術部門、財務部門的相關人員和企業高層管理人員,以及最終系統用戶的代表。團隊各成員代表企業內不同部門提出對CRM的具體業務需求,CRM的實施將充分考慮到這些需求。

第二步:客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理(分析和篩選)和保存。通過對大量客戶信息的整合匯總,在CRM中建立客戶資料庫,資料存儲更詳盡、規范。

第三步:商業需求分析

項目實施團隊成員應就一系列的問題向銷售、營銷和客戶服務高級經理進行了解并進行認真研究,并使他們在什么是理想的CRM系統這一問題上達成共識。同時,在每一部門內部確認CRM的主要目標,然后向他們進一步說明CRM將如何影響整個企業及相關部門。在計劃目標的確定過程中,可吸收外部CRM顧問的參與。

第四步:CRM實施計劃

有了較完善的CRM藍圖后,還必須制定具體的實施計劃,該計劃應包括將CRM構想變成現實所需的具體程序,并充分考慮以下要素:

1. 從哪里開始尋求CRM解決方案?

CRM解決方案的最佳來源是行業專家。CRM行業內有許多資深顧問和專家,他們能幫助企業對當前市場上各種主流的CRM產品及解決方案進行客觀比較和分析。

2.如何判斷CRM解決方案是否適合企業需求?

考慮CRM解決方案應注意三個因素:軟件、技術和供應商。要保證CRM成功,就必須使這三要素形成一個連貫的整體,互為補充。

3.在可能適合的幾個CRM解決方案中,怎樣進一步縮小選擇范圍?

與供應商取得聯系,并向他們提問。在調查每一潛在供應商和其產品服務時,要求供應商提供相應的案例。通過現場產品演示,進一步了解供應商所能提供的CRM軟件性能。此外,企業還要考慮如何同供應商進行進一步溝通。

4. 在最終選定CRM解決方案之前,還應該考慮什么?

首先要考慮的是成本。另外,應注意有些CRM軟件系統在進行定制或客戶化時需要相關供應商技術人員和顧問的參與。

第五步:CRM系統的持續管理

CRM系統基礎設施一定要提供業績衡量標準。該系統必須有效地獲取適當的數據,并為接觸的每個個體提供途徑。為保證系統帶來所希望的益處,在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。如果它的表現無法讓您滿意,那么花點時間對其進行修改,直到滿意為止。最后,CRM系統還應為監管指導委員會和項目工作組提供反饋信息。這樣做能使人更好地理解什么有效,什么無效,以及存在什么能提高技術投資成效的機遇。

客戶關系管理是一項復雜的工程。規劃一項成功的CRM計劃,必須同樣重視整個CRM項目的計劃、實施和管理等所有階段。充分地向CRM項目每一階段投入所需的時間和資源。

通過對客戶關系管理系統實施步驟的簡單解析得知企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到,客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發,將項目實施的阻力最小化,通過自動化的流程處理,增加項目成功的機率。好了,以上便是筆者對客戶關系管理系統實施步驟的簡單解析了。


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