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什么是客戶關系管理系統

發布時間:2019-03-13 16:56:44 發表者:Admin 來源:廈門宇博CRM

客戶關系管理的定義是:企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。那么到底什么是客戶關系管理系統呢?

什么是客戶關系管理系統

通過對什么是客戶關系管理系統的簡單解析得知客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

1、幫助銷售人員更好地開發和維系客戶

CRM系統可以設置許多關鍵字段,包括客戶基礎信息、交易信息、服務信息等,銷售人員只要打開CRM,就可以清晰地看到每個客戶的基本特征是什么。在開發的時候就可以根據這些特征分析客戶的需求,為其提供針對性的服務。從而提升顧客滿意度,進而提升成交率和重復購買率。

2、進行科學的數據分析,幫助企業進行科學決策

數據讓管理決策更加科學。CRM的數據分析系統包含了員工線索數據分析、員工客戶分析、員工商機分析、銷售漏斗分析、商機趨勢分析、員工的工作日志/溝通日志/電話記錄分析等,企業還可以根據自己的主要自定義需要分析的數據。篩選需要統計分析的關鍵字,系統自動從多個維度、多個方面對數據進行分析,管理人員可以從數據分析的結果得出企業的經營狀況以及主要客戶的特征,進而對企業下一步的規劃作出調整。

3、提升員工的工作工作效率

通過CRM的辦公管理系統,員工每天都可以自發地添加工作日志,更好地梳理自己的工作,無需領導進行催促。銷售人員也可以自發地添加客戶溝通日志,顯示客戶的溝通狀況,便于對顧客進行跟進。而領導在后臺可以隨時隨地查看員工的日志,了解其工作開展的狀況。無需頻繁召開各種會議,也無需向員工所要各種報表。對于外勤工作人員,還可以對其進行定位簽到,以及位置軌跡查看,形成一種有效地監督,確保員工是在積極地進行工作。

4、幫助企業做好客戶關懷,促進二次成交

CRM可以將客戶關懷貫穿到售前、售中和售后的各個環節,隨時記錄客戶的需求,客戶的服務狀況等,服務人員和銷售人員都可以從多個維度了解客戶,針對性地開展工作。CRM軟件以客戶為主線,時刻關注客戶的新動態,并及時追蹤客戶需求,精準地推送符合購買需求的營銷信息,還可以在節日或者顧客生日的時候發送祝福語或者優惠信息,起到心理關懷的作用。系統支持短信群發和郵件群發,還可以設置提醒,防止遺忘。

通過對什么是客戶關系管理系統的簡單解析得知客戶關系管理系統的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。以上便是筆者對什么是客戶關系管理系統的簡單解析了。


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